AWS pristato generuojamą dirbtinio intelekto valdomą „Connect Contact Lens“ funkciją, kad padėtų agentams skambučių centruose

Amazon Web Services Inc. šiandien paskelbė apie naują „Connect Contact Lens“ – bendrovės dirbtinio intelekto įrankių skambučių centro darbui – funkciją, skirtą padėti darbuotojams atlikti darbą po skambučio.

Kontaktiniai lęšiai suteikia komplektas įrankiai, naudojantys generatyvias klientų pokalbių su kontaktų centro darbuotojais AI santraukas, kad vadovybė galėtų analizuoti. Tai svarbi kontaktų centro ekosistemos dalis, nes prižiūrėtojai negali lengvai klausytis šimtų tūkstančių skambučių garso įrašų arba perskaityti jų nuorašus kokybės užtikrinimo ir veikimo tikslais.

„Mes visada labai gerai rinkome duomenis kontaktų centruose, bet visada rinkome duomenis labai prastas Padaryti tuos duomenis tinkamus naudoti – imti ir ką nors su jais daryti – tai istoriškai buvo mūsų Achilo kulnas“, – sakė Michaelas Wallace'as, Amerikos sprendimų architektūros lyderis, atsakingas už klientų patirtį iš AWS. „Mes gauname duomenis, nieko su jais nedarome. Generatyvusis dirbtinis intelektas, viena iš didžiųjų jos galių, renka daugybę duomenų ir analizuoja juos, kad su jais ką nors padarytų..

AWS po kontakto padarė generatyvias AI santraukas prieinama prižiūrėtojams, kokybės užtikrinimo ir kokybės stebėsenos komandoms kovo mėn., kaip ataskaitų teikimo ir analizės sistemos atnaujinimo dalis.

Taikant šį naujinimą, tos pačios suvestinės bus sugeneruotos per kelias sekundes po skambučio, kad skambučių centro darbuotojai galėtų peržiūrėti savo skambučio santrauką kartu su susijusia informacija, o po skambučio sudaryti ataskaitą.

Kontaktų centro darbuotojai po skambučio turi atlikti daug skaitmeninių „popierių“. Tai apima apibendrinimą, kas vyko pokalbio metu, veiksmus, kurių jie ėmėsi, sprendimą ir viską, ką kitas darbuotojas turi žinoti, kad galėtų pereiti prie kito skambučio. Didelė dalis to yra nuobodu, kurią būtų galima panaikinti trumpą to, kas įvyko pokalbio metu, santrauką, kurią parašė generatyvus AI agentas.

Naudodamas naująją funkciją, generatyvus AI agentas parengs išsamią santrauką, kurioje bus užfiksuoti pagrindiniai diskusijų klausimai, iškeltos problemos, veiksmai, kurių buvo imtasi, ir kitas svarbus kontekstas, taip pat sukurs išsamias pastabas darbuotojui. Prieš pereidami prie kito skambučio, jie gali tai peržiūrėti ir įrašyti į savo pastabas bei pateikti. Idealiu atveju tai sumažins laiką, praleistą po darbo pokalbio dalį ir maksimaliai prailginti laiką, kurį jie dirba su klientais.

„Puikus generatyvaus dirbtinio intelekto dalykas yra tai, kad jis gali paimti visą tą informaciją ir sudaryti santrauką“, – sakė Wallace'as. „Taigi, galiu paskambinti 20 minučių telefonu ir generatyvus AI apibendrins jį į a viengungis pastraipą. Ir jei man reikia daugiau, dar yra kontaktinis lęšis, kuriame galiu klausytis skambučių įrašų, pamatyti ekrano įrašus, pamatyti nuotaikų balus. Aš vis dar turiu visus tuos duomenis. Bet man reikia į tai pažiūrėti tik tada, kai man reikia į tai pažvelgti.

„Connect Contact Lens“ galima pokalbiams ir balso santraukoms per programos programavimo sąsają taip pat jo prietaisų skydelyje. Tai reiškia, kad jį galima lengvai integruoti su kitomis kontaktų centro programomis arba analizės programine įranga, pvz „Amazon Connect“ dėklai arba „Salesforce“, kuri leis agentai atnaujinti klientų įrašus su suvestinėmis ir pasinaudoti platforma visoje savo sistemoje.

Vaizdai: SiliconANGLE / Microsoft Designer, AWS